大唐移动iNOMS,大唐移动

前言

前言

对运营商而言,用户感知的下降不但会引起客户不悦,增加投诉风险;更会引起客户资源流失,损失将会无法预计。在当前三大运营商3G通信的网络覆盖、业务内容和资费水平趋近相同的情况下,用户感知的优劣将在很大程度上决定客户对移动运营商的忠诚度。当前,基于用户感知的主动关怀将成为建立客户忠诚度的重要方向,是未来移动核心竞争力的发展趋势。本文将详细介绍大唐移动基于十年网络优化经验积累而成的用户感知体系解决方案,以期对移动运营商建立客户忠诚度,提升核心竞争力起到关键作用。

当前,基于用户感知的主动关怀将成为建立客户忠诚度的重要方向,是未来移动核心竞争力的发展趋势。当前三大运营商3G通信的网络覆盖、业务内容和资费水平趋近相同的情况下,用户感知的优劣将在很大程度上决定客户对移动运营商的忠诚度。本文详细介绍大唐移动基于十年网络优化经验积累而成的用户感知体系解决方案,以期对移动运营商建立客户忠诚度,提升核心竞争力起到关键作用。

分析网络质量要因,建立用户感知体系

客户感知评估体系的需求背景

在提升用户感知方面,大家一般使用KPI来转换KQI,但是统计网络KPI的手段是多种多样的,对于KQI实现的数据模型却相差不大。如果设备商设计的产品为了让运营商为了获取KQI而部署很多不同的产品模块,则费事费力,效果不明显。一方面,投入增加,更重要的是,不同的产品模块统计KPI的基础原因不尽相同,通过集合KPI的方式来获取KQI,准确性就达不到精细优化的目标。当前设备厂商基于长期的网络优化经验,都积攒了对用户感知提升的优化方法,但就目前实现的产品来看,只有大唐移动实现了在一个平台上进行用户感知提升优化并做到失分要因责任分配。

随着移动网络建设的成熟和运维经验的积累,用以衡量网络性能的KPI指标基本能够满足运营商的要求。但是随着运营商之间竞争的加剧,客户对移动运营商的忠诚度将直接决定运营商之间竞争的成败,因此,对客户忠诚度提升有着至关重要的用户感知,成为了网络提升的重要方向。而传统上基于网络计数器统计的KPI指标,越来越难以满足精细体现用户感知度的要求。以至于网络中经常出现网络KPI指标良好,而客户抱怨主观感知差的问题。

大唐移动的KQI体系来源于CDL日志和MR数据,统一的数据获取源保证了产品基础数据的一致性;此外,CDL和MR数据精确地记录了每次业务的详细信息,这就给精细优化提供了基础。这项工作的难点在于对CDL和MR海量数据的处理。一个中等城市每天需要处理的数据量达到100G以上,大唐移动的iNOMS EXPT系统通过分析海量CDL和MR数据,结合arcGis地理化显示,成功实现了数据处理,用户感知分析。

传统的KPI模式在很长一段时间内是运营商衡量自身网络质量的关键指标,在用户感知的度量上,传统的KPI指标模式,遭遇到了何种挑战呢?一方面,传统KPI粒度大,统计平均的指标无法表征个体用户的体验;另一方面,设备传统,测量手段有限,覆盖类指标、用户面指标难以考核,使得原有KPI体系不全面,片面追求掉话等部分指标可能使得这些非考核的重要指标恶化;再则,传统话统指标基于网元设备的处理过程,没有面向客户感知设计,使得指标的统计点不对应实际客户感知。正是由于这些严峻的挑战,使得运营商需要有新的模式来衡量用户感知度。

以上的数据分析只是做到了业界前沿,大唐移动iNOMS EXPT系统真正的作用更在于对用户感知分析后的责任分配。如果将一次业务过程分段细分评分,那么一次没有达到满分的业务过程,就有失分点,这个系统的分析过程我们称之为失分要因分配系统。

用户感知优化的问题,症结在于,用户感知度是一个主观的情感指标,很难用技术去衡量——如何对个体感受的度量过程建立一套精确的数学模型,用以描述一个端到端业务的质量,成为用户感知优化的关键技术。

关联KPI设定和要因的归纳过程体现了大唐移动十余年来在网优方面的经验积累。通过对网络建设和优化的独特见解,我们定义了关联KPI,并设计出了独有的要因归纳算法,使得要因责任分配成为一个可以量化的维度,同时具体地将分析结果归到了对应的责任方。这对于有效提升用户感知起着决定性的作用。

其实,用户感知度方面的研究早已展开,世界各地的通信工作者在网络演进的过程中,已经发现了感知度重要性的问题。

当前其他友商在用户感知体系的实现和已有的数学模型上,都还未做到在一个体系中精准地分析出业务评分和失分分配,也就是说,目前只有大唐移动的网络警察能从几个犯罪嫌疑人中找到主犯和从犯,可以说,在用户感知体系的建设方面,大唐是这个领域的福尔摩斯。该体系的建立体现了大唐移动在用户感知体系建设方面的领先地位和智能网络优化系统固化网优专家经验的一贯思路。

在3GPP对客户感知的概念定义为:Quality of Experience :The overall acceptability of an application or service, as perceived subjectively by the end-user (see notes 1 and 2).

大唐移动用户感知体系的构建依赖于QoS和KPI,而这些指标的获取途径主要来源于信令记录和MR报告。目前主设备产品中,这些数据都记录在CDL里,因此用户感知体系的产品实现在于获取对应的数据文件,并进行分析,以达成优化目的。

NOTE 1: Quality of Experience includes the complete end-to-end system effects (client,terminal, network, services infrastructure, etc).

从业务上看, CS域的用户感知,主要关注点为语音业务、vp业务;PS域上的用户感知,主要关注点为www业务、ftp业务、IM业务、wap业务。通过对这些业务进行话单级的评分与失分分配,再汇聚成区域级的业务评分与失分要因分配,从而达到从微观到宏观,从用户到网络的整体优化。

NOTE 2: Overall acceptability may be influenced by user expectations and context.Form 3GPP 26.944/ITU G.100

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在这里,3GPP强调用户体验是属于主观层面用户对某项业务或者应用的综合满意程度。影响用户体验的因素包含多方面如端到端网元性能、业务内容等。本文我们所关注的是与端到端业务质量有关的客户感知,不对其他因素进行研究。

由于用户体验属于主观的范畴,不容易进行评估,所以标准要引入客观量化QoE的指标体系,对影响QoE的因素量化成可测量的指标。而大唐移动用户感知体系的建立也遵循3GPP的标准要求进行设计。

大唐移动用户感知体系构建

要量化用户感知的相关指标必须借助于现有的指标体系,即从QoS及KPI等相关的网络业务指标中,寻求量化的关联关系。通过相关算法及要因分配达成量化感知指标,寻找感知关键要因的目的。我们通过在业务方向上的接入性、保持性、完整性的优劣进行用户感知体系建设。目标在于建设完整的指标体系,增设业务质量指标集;分析客户感知与业务质量的关系;分析业务质量与网络质量的量化关系;分析影响网络质量进而影响业务质量关键因素,研究提升业务质量的手段。

为此 ,我需要进行通过传统KPI到用户感知KQI的过渡工作,该工作是建立用户感知体系的关键技术——一方面基于传统的KPI模式,用户感知体系的构建有一个坚实的应用基础;另一方面基于传统的KPI模式,对于指标的提升和改进都有对应的工作模式:

1、 设计从客户感知出发的QoE->KQI->KPI映射分解,以此对网元的KPI统计进行优化,强化关联KPI设计,贴合客户感知;

2、 设计新的性能测量手段,实现对覆盖、用户面指标的测量,如MR覆盖统计、话音MOS分测量等,对网元的KPI体系进行扩展;

3、 深入应用单用户粒度的性能数据,实现对用户级的评估,克服传统KPI大粒度统计带来的均化与湮灭效应,发现对业务质量感知不好的少部分用户;

4、分析影响QoE的各种要因,对话单级的业务进行QoE评分,对应地通过系统归一化算法,将引起失分的要因归纳呈现给用户,以达到优化目的。

以上是大唐移动用户感知体系四层结构的简单描述,根据业务方向上的接入性、保持性、完整性,我们在CS域和PS域的两个不同方向上,建立了完整的分析体系。

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